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NOTION DE BESOIN

1/ La notion de besoin   

Besoin : Déclaration faite par un individu (acheteur) ou par un groupe d’individus
(collectivité, entreprise) impliquant ou exprimant de souhaits, des désirs que le vendeur va pouvoir satisfaire. Au travers de cette définition, nous pouvons constater que deux types de besoins peuvent être formulés par les acheteurs.
     1- Le premier, qui est une déclaration unique, embryonnaire dans laquelle il nous manque
des informations : c’est un besoin « implicite ».
     2- Le deuxième qui est une déclaration claire, nette, précise : c’est un besoin « explicite« . Toute négociation est basée sur la formulation d’un besoin explicite. Ne faites pas comme la majorité des vendeurs, ne présentez pas votre offre alors que vous n’êtes que face à un besoin implicite, sachez transformer les déclarations implicites en besoins explicites.

  •  Cela nécessite de votre part les capacités suivantes :
  •  Être capable d’identifier la nature du besoin exprimé : implicite ou explicite?   Si vous êtes face à un besoin implicite, sachez, en posant les bonnes questions, transformer cette déclaration unique, embryonnaire, en besoin clair, net et précis (explicite).
  • Etre capable de démontrer que vous avez une offre qui correspond aux besoins exprimés par votre acheteur. Cette offre s’exprime en terme de P.D.Q.S :
    – Prix (offre financière)
    – Délais (installation, livraison, S.A.V, règlements)
    – Qualité (qualité proposée, selon le cahier des charges)
    – Services (services spécifiques proposés : S.A.V, formation, suivi …)

Implicite : latent

Explicite :   reconnu ou révélé

 Déclaration vague embryonnaire : il vous manque des informations pour proposer juste. Deux types de déclarations sont considérés comme étant implicites :
  1. L’acheteur fait état de souhaits, d’intentions : ex : « J’aimerais bien entreprendre des changements bientôt ». (Que vous manque-t-il comme informations?)
  2. L’acheteur fait état d’insatisfactions, de difficultés, d’inconvénients, quant à la situation actuelle. ex : « Notre matériel n’est pas toujours très fiable ». ( A vous de creuser, impliquez-le ! C’est une mine d’or).
Déclaration claire, nette, précise, faite d’intentions, de souhaits.

  • Le client exprime le désir de parvenir à une  solution. ex : « Je veux un procédé qui puisse limiter le taux de ……….à un maximum de 3% ».
  • Faites attention au temps du verbe utilisé ! ( Je veux, va exprimer bien souvent un besoin explicite).
  • Vous connaissez pratiquement le cahier des charges client.

2) Que faut-il connaître ?

La phase connaître est souvent bâclée dans les entretiens de négociation. Elle est        pourtant essentielle, car elle vous permet :             – de mettre au point votre stratégie
– d’ajuster votre offre
– de choisir vos arguments.En fonction des informations recueillies au cours de cette phase. Ces informations sont de quatre ordres :              Celles relatives à l’entreprise elle-même : activité, marché, réflexion stratégique, projets,…              Celles relatives aux besoins de l’entreprise : besoins actuels, QT, QL – critères d’achats, concurrence en présence – évolution               Celles relatives à votre interlocuteur : décideur, prescripteur? – expériences passées? – motivations ? – comment achète t-il? (différent de pourquoi?)                Celles relatives à l’historique des relations :premier contact ou non? – quels ont été les faits marquants de ces deux dernières années? – Comment sommes-nous perçus?Afin de parvenir à une bonne découverte des besoins, il est conseillé de bâtir un plan de 
découverte : c’est un document préparé avant l’entretien, qui a pour objectifs de déterminer les principaux points à aborder pour avoir une bonne connaissance des besoins du client. Les éléments à découvrir peuvent être hiérarchisés selon le principe de l’entonnoir.

Découvrir les éléments liés :
A la situation actuelle : motifs d’insatisfaction, manque à gagner, coûts, délais, etc. A la situation future : évolutions probables, programmes ou changement d’activité, etc.
En analysant

  • L’environnement du client : contraintes juridiques, sociales, technologiques, économiques, écologiques, etc.
  • La fonction, le rôle de l’interlocuteur, circuit de décision.
  • Besoins rationnels liés à l’utilisation qu’il compte faire du produit ou des services proposés.
  • Ses motivations : qualités recherchées dans le produit ou services.
  • Ses capacités de financement, budget, mode de financement.

Au terme de cette découvert, il s’agit d’écouter, de contrôler, de reformuler.

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PRISE DE CONTACT

1/Objectif de la prise de contact : comment bien débuter l’entretien?

   L’objectif de la prise de contact est de créer un climat de confiance favorable à la
poursuite de l’entretien

   – La prise de contact consiste à se faire accepter en tant que « professionnel » avant de
proposer ses produits/services

2/Les composantes de la prise de contact

– L’ état d’esprit à respecter

– Soyez ouvert (observer, écouter)
– Soyez respectueux (exactitude/politesse)
– Soyez positifs et constructifs (…….. , enthousiaste)

– L’importance du non-verbal

– Restez à distance adéquate (règle de proxémique)
– Les premiers gestes
– Expression du visage (sourire/regard)

– L’importance du cadre

– Veillez à être reçu dans un lieu favorable à la négociation : évitez les endroits bruyants,
ce que vous avez à dire est important
– Gérer les parasites (téléphone, interruptions du message,…)
– Le verbal

– L’ importance des premiers mots
– Maîtrisez votre voix
– Évitez un vocabulaire négatif/dévalorisant

3/Les premiers mots

Présentation Bonjour monsieur, je suis Jean Daniel de la
société untel
Vérification Vous êtes bien Monsieur Onfraye, responsable
des achats?
Rappel du contexte
Objet de l’entretien
Nous avons prévu ensemble de nous rencontrer
afin de commenter notre réponse à votre appel
d’offre
Débuter l’entretien – Posez des questions
– Resituer la proposition/cahier des charges

4/Les erreurs à ne pas commettre

– Arriver trop en avance à un rendez-vous
– Arriver en retard à un rendez-vous
– Oublier des documents importants
– Promettre et ne pas tenir
– Se montrer familier avec le personnel de l’entreprise visitée
– Tenir un langage vulgaire et démagogique
– Ne pas se montrer généreux
– Feindre de ne pas pouvoir prendre une décision sur place
– Ne pas connaître l’entreprise où l’on se rend
– Donner l’impression de fouiner dans le bureau de son client
– Ne pas laisser parler le client
– Avoir un préjugé sur un rendez-vous
– Oublier d’être directif
– Dire un mal de ses concurrents, d’autres clients ou de sa propre entreprise
– Avoir un tic de langage ou de comportement
– Ne pas savoir dire non
– Croire que son client est captif
– Se montrer malheureux pour apitoyer le client
– Lâcher trop vite les cadeaux et autres remises
– Ne pas être crédible dans l’utilisation des accélérateurs de vente
– Être trop technique et oublier de présenter les « avantages » de l’offre
– Ne pas connaître réellement le produit ou le service proposé
– Être complexé quand on représente une entreprise qui n’est pas connue ou qui vient d’être créée
– Vexer le client
– Ne pas relancer les prospects ou clients
– Oublier de reformuler les propos de l’acheteur
– Se tromper de décideur
– Sortir le contrat au mauvais moment

 

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PREPARATION DE L’ENTRETIEN DE NEGOCIATION

Utiliser la page de la fiche E4 – Communication Commerciale

Contexte général de la relation

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnelles, mercatiques.

VerySecure est une société anonyme à responsabilité limité et au capital de 7500€. Registravel est un fournisseur de nom de domaine utilisé sur internet. Le produit vendu est en fait l’extension située à la fin de l’adresse comme le .com ; .fr ; .info ou autres . VerySecure a été choisie comme représentant exclusif d’une nouvelle extension réservée (très contrôlé) et adaptée aux professionnels du tourisme : le « .tour ». Cela signifie que, en France, VerySecure peut authentifier les professionnels du tourisme pour qu’ils puissent prétendre à leur nom de domaine en « .tour».

Nous sommes les seuls à prendre en charge les lourdes démarches administratives de nos clients qui sont le frein au développement du « .tour ». Notre activité a été lancée en septembre 2014, nous sommes actuellement 5 salariés et la force de vente est constituée uniquement de 2 personnes.

En Europe, cette nouvelle extension est peu connue, nous sous-traitons en partie notre activité commerciale à l’aide de franchises.

Contexte situationnel de la relation

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place.

Commercial dans une société représentant une extension particulière et complexe. Connaissant les particularités de son produit parfaitement.

Chef d’entreprise d’une nouvelle agence de voyages spécialisé et implanté aux Antilles. Décisionnaire a la recherche de services utiles au lancement de sa société.

Contexte spatio-temporel

Sur notre stand présent sur le salon du MAP (monde à paris) se déroulant porte de Versailles du 13 au 17 mars 2008. Le stand de xxx était présent sur un espace prestigieux du salon entourant un « carré V.I.P » ou seul les sociétés entourant ce salon et leurs clients y ont accès. Celui comprenait un bar gratuit pour ces personnes.

Élément de diagnostic sociologique

-acteurs : âge, sexe

-entreprise : image, valeurs

Jeune homme de 20ans. Unique représentant qualifié de sa société sur le salon. Ma société véhicule une image de sérieux mais relativement festive sur un salon.

Jeune chef d’entreprise antillais (28 – 30ans environ), plutôt détendu. Sur le secteur du tourisme, décontracté de manière générale. Sa société véhicule une image jeune et dynamique.

Éléments de diagnostic psychologique

Mon objectif principal est de vendre donc principalement « Argent » mais notre présence sur un salon a également pour but d’améliorer notre « Notoriété ».

En tant que société dynamique il porte beaucoup d’importance à la « nouveauté ». Le confort et la sécurité l’importe également pour un gains de temps personnel.

Problématique personnelle

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Lui montrer l’intérêt du « xxxxx  » pour son site internet. Mettre en avant l’avantage de multiplier les noms de domaines correspondant à son activité.

Souhaite acquérir dès le début le meilleur pour son site internet qui sera sa principale vitrine.

Objet de la négociation

Nous proposons exceptionnellement sur le Salon une offre permettant d’obtenir un nom de domaine en « .tour » sur 3ans pour le prix de 2ans. Le client est intéressé par www.antillesevasion.tour. Je lui ai donc proposé ce nom ainsi que d’autres permettant de créer des alias.

  • Objectif minimum : 1 nom de domaine sur 1an = 29,50 € H.T.
  • Objectif réel : 1 nom de domaine sur 3 ans pour le prix de 2 ans. 59,00 € H.T
  • Objectif maximum : Plusieurs noms de domaines sur 3 ans.