1/ La notion de besoin
Besoin : Déclaration faite par un individu (acheteur) ou par un groupe d’individus
(collectivité, entreprise) impliquant ou exprimant de souhaits, des désirs que le vendeur va pouvoir satisfaire. Au travers de cette définition, nous pouvons constater que deux types de besoins peuvent être formulés par les acheteurs. 1- Le premier, qui est une déclaration unique, embryonnaire dans laquelle il nous manque
des informations : c’est un besoin « implicite ». 2- Le deuxième qui est une déclaration claire, nette, précise : c’est un besoin « explicite« . Toute négociation est basée sur la formulation d’un besoin explicite. Ne faites pas comme la majorité des vendeurs, ne présentez pas votre offre alors que vous n’êtes que face à un besoin implicite, sachez transformer les déclarations implicites en besoins explicites.
- Cela nécessite de votre part les capacités suivantes :
- Être capable d’identifier la nature du besoin exprimé : implicite ou explicite? Si vous êtes face à un besoin implicite, sachez, en posant les bonnes questions, transformer cette déclaration unique, embryonnaire, en besoin clair, net et précis (explicite).
- Etre capable de démontrer que vous avez une offre qui correspond aux besoins exprimés par votre acheteur. Cette offre s’exprime en terme de P.D.Q.S :
– Prix (offre financière)
– Délais (installation, livraison, S.A.V, règlements)
– Qualité (qualité proposée, selon le cahier des charges)
– Services (services spécifiques proposés : S.A.V, formation, suivi …)
Implicite : latent
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Explicite : reconnu ou révélé
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| Déclaration vague embryonnaire : il vous manque des informations pour proposer juste. Deux types de déclarations sont considérés comme étant implicites : |
- L’acheteur fait état de souhaits, d’intentions : ex : « J’aimerais bien entreprendre des changements bientôt ». (Que vous manque-t-il comme informations?)
- L’acheteur fait état d’insatisfactions, de difficultés, d’inconvénients, quant à la situation actuelle. ex : « Notre matériel n’est pas toujours très fiable ». ( A vous de creuser, impliquez-le ! C’est une mine d’or).
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Déclaration claire, nette, précise, faite d’intentions, de souhaits.
- Le client exprime le désir de parvenir à une solution. ex : « Je veux un procédé qui puisse limiter le taux de ……….à un maximum de 3% ».
- Faites attention au temps du verbe utilisé ! ( Je veux, va exprimer bien souvent un besoin explicite).
- Vous connaissez pratiquement le cahier des charges client.
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2) Que faut-il connaître ?
La phase connaître est souvent bâclée dans les entretiens de négociation. Elle est pourtant essentielle, car elle vous permet : – de mettre au point votre stratégie
– d’ajuster votre offre
– de choisir vos arguments.En fonction des informations recueillies au cours de cette phase. Ces informations sont de quatre ordres : Celles relatives à l’entreprise elle-même : activité, marché, réflexion stratégique, projets,… Celles relatives aux besoins de l’entreprise : besoins actuels, QT, QL – critères d’achats, concurrence en présence – évolution Celles relatives à votre interlocuteur : décideur, prescripteur? – expériences passées? – motivations ? – comment achète t-il? (différent de pourquoi?) Celles relatives à l’historique des relations :premier contact ou non? – quels ont été les faits marquants de ces deux dernières années? – Comment sommes-nous perçus?Afin de parvenir à une bonne découverte des besoins, il est conseillé de bâtir un plan de
découverte : c’est un document préparé avant l’entretien, qui a pour objectifs de déterminer les principaux points à aborder pour avoir une bonne connaissance des besoins du client. Les éléments à découvrir peuvent être hiérarchisés selon le principe de l’entonnoir.
| Découvrir les éléments liés : |
| A la situation actuelle : motifs d’insatisfaction, manque à gagner, coûts, délais, etc. |
A la situation future : évolutions probables, programmes ou changement d’activité, etc. |
En analysant
- L’environnement du client : contraintes juridiques, sociales, technologiques, économiques, écologiques, etc.
- La fonction, le rôle de l’interlocuteur, circuit de décision.
- Besoins rationnels liés à l’utilisation qu’il compte faire du produit ou des services proposés.
- Ses motivations : qualités recherchées dans le produit ou services.
- Ses capacités de financement, budget, mode de financement.
Au terme de cette découvert, il s’agit d’écouter, de contrôler, de reformuler. |
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